Asiakaskokemuksella ja asiakkaiden antamalla palautteella on Sakalle suuri merkitys, ja yksi konkreettinen esimerkki tästä on myyjille myönnettävä Rehti-sertifikaatti.
Miten myyjä sertifioidaan Rehdiksi ja mitä se tarkoittaa?
Aivan kuten autojemme Rehti-sertifikaatti, myös myyjämme sertifioidaan ulkopuolisen tahon toimesta – tässä tapauksessa asiakaspalautteen perusteella. Eri kohtaamispisteistä kerätty palaute yhdistetään pidemmältä ajalta, ja lopputuloksena selviää, ansaitseeko myyjä Rehti-sertifikaatin.
Rehti-myyjä on siis vahvasti asiakaspalvelukeskeinen. Palautteissa painotetaan asiakkaan huomioimista, ammattitaitoa, yhteydenpitoa sekä mahdollisissa ongelmatilanteissa ratkaisukykyä ja kykyä hoitaa vaikeatkin tilanteet kunnialla.
Myyjä on Rehti, kun hän pitää lupauksensa, on luotettava ja auttaa asiakasta alusta loppuun saakka – myös sen jälkeen, kun kaupat on kätelty ja auto on poistunut liikkeen pihasta. Rehti meininki ei pääty sertifikaatin saavuttamiseen: myyjän toimintaa ja hänen saamiaan palautteita seurataan jatkuvasti.
Rehdin myyjän tunnistat paikan päällä Rehti-pinssistä, myyjän pöydällä olevasta sertifikaatista sekä Rehti-maininnasta myyjän yhteystiedoissa verkossa. Sertifioinnin luonteen vuoksi voi mennä hetki, ennen kuin palaute riittää Rehti-statuksen myöntämiseen.
Rehti-sertifikaatti on lupaus siitä, että asioidessasi Sakan kanssa saat tarvitsemasi auton ilman epävarmuutta tai huolta siitä, jäävätkö asiat hoitamatta. Pyrimme aina sujuvaan kaupantekoon, ja mahdolliset ongelmatilanteet hoidamme suoraselkäisesti – sitä on Rehti autokauppa.
Huomioidaanko asiakaspalaute muuten kuin Rehti-sertifikaatin muodossa?
Kyllä. Myyjien saama palaute ostopolun eri vaiheissa muodostaa kokonaiskuvan myös kyseisen toimipisteen toiminnasta ja johtamisesta. Palautteista poimitaan tärkeitä huomioita ja kehityskohteita, mutta tietysti myös kehuja yksittäisen myyjän toiminnasta tai muusta erinomaisesta suorituksesta – esimerkiksi auton luovutustilanteesta.
Erinomainen asiakaskokemus on ollut Sakalle tärkeää alusta asti, ja tulemme vaalimaan sitä jatkossa entistäkin tarkemmin. Se ei rajoitu meillä pelkkään osto- ja myyntihetkeen, sillä tavoitteenamme on olla alan paras ja luotettavin kumppani koko autoilun elinkaaren ajan. Palaute huomioidaan myös liiketoiminnan kehittämisessä – se osoitti alun perinkin tarpeen Rehti-sertifikaatille.
Miten asiakaskokemusta mitataan Sakalla?
Seuraamme sisäisesti yhtenäisin mittarein asiakkaidemme kokemuksia palvelustamme ja kaupanteosta useista eri kosketuspisteistä. Palautekysely ei rajoitu pelkästään kaupanteon jälkeiseen hetkeen: saatat saada kyselyn jo hyvissä ajoin ennen kuin nimet ovat paperissa, ja myös silloin, kun kaupat eivät mene maaliin.
Kyselyissä on tähti- ja pisteluokituksia, mutta myös vapaan sanan palautetta, joka käydään tarkasti läpi toimipiste- ja esihenkilötasolla. Kun on aihetta kehuihin, niitä jaetaan koko organisaatiossa – osaamme iloita hyvistä hetkistä. Annamme painoarvoa myös kriittiselle palautteelle, sillä se on meille mahdollisuus kehittyä ja tarkastella toimintaamme tärkeimmästä näkökulmasta: teidän, asiakkaidemme, näkökulmasta.
Myyjän toimintaa arvioiva palaute näkyy verkkosivuillamme myyjien yhteystietojen yhteydessä, jotta voit valita itsellesi sopivan myyjän myös palautteiden perusteella.
Missä annettuja palautteita voi lukea?
Julkaisemme kaikki saamamme arvostelut – niin Googleen kirjoitetut kuin Trustmaryn kautta valituista palveluhetkistä keräämämme. Niitä voi lukea laajasti ympäri sivustoamme, sillä ne näkyvät lähes kaikkialla etusivulta yksittäisten autojen sivuille asti.
Jatkossa löydät automerkkien ja -mallien sivuilta myös asiakkaidemme antamia palautteita hankkimistaan autoista. Autoa ei tarvitse enää arvioida pelkästään myyjän tai tuttujen kokemusten perusteella, vaan päätöksen voi tehdä myös muiden asiakkaiden arvostelujen tuella.
Luottamus rakentuu molemminpuolisella rehellisyydellä, eikä huonojen palautteiden piilottelu vakuuta ketään tai palvele tavoitettamme olla alan läpinäkyvin toimija. Se antaa myös muille asiakkaillemme mahdollisuuden tutustua sekä kriittiseen että positiiviseen palautteeseen ja muodostaa oman käsityksensä toiminnastamme.
Tervetuloa siis käymään Sakan myymälöissä – palvelemme mielellämme!
